Social Media – wie es sein sollte. Kundenkommunikation bei der Deutschen Bahn

Zugegeben: Wir haben ja schon so manche Beschwerde, einige „Shitstorms“ und noch viel mehr Standardantworten auf Unternehmenspräsenzen gesehen – was sich aber aktuell auf der Fanseite der Deutschen Bahn abspielt, ist situative Unternehmenskommunikation vom Feinsten.

Die Reaktion der Deutschen Bahn ist ein Paradebeispiel, wie witzig und leicht die Kommunikation in den sozialen Medien auch bei kritischen Stimmen sein kann.

Eine tragische Liebesgeschichte

Natürlich kann man sich jetzt fragen, was denn eine Liebesgeschichte genau mit der Deutschen Bahn und einer negativen Stimme zu tun hat.

Genau dies spielte sich jedoch auf der Pinnwand der Deutschen Bahn auf Facebook ab.

Aber lesen Sie selbst:

Franzi Do

Meine liebste Deutsche Bahn,

seit vielen Jahren führen wir nun eine abenteuerliche Beziehung. Wir haben Tiefen überstanden, in denen du sehr einengend und besitzergreifend warst und mich manchmal überraschend mehrere Stunden festgehalten hast, weil es dir nicht gut ging. Ich verstehe ja, dass dich der Winter so überrascht hat. Für uns kam er auch so plötzlich. Ich bin da ja nicht nachtragend. Auch deine Ausreden im September, wo es laut deinen Aussagen auch schon gewisse Störungen wegen Glatteis gab, habe ich schmunzelnd hingenommen. Ich bin so gerührt,dass du so viel Zeit mit mir verbringen möchtest. Als ich dich um ein bisschen mehr Freiraum gebeten habe hast du das toleriert und kamst einfach immer ein bisschen später. Pünktlichkeit ist nicht deine Stärke,das weiß ich ja. Auch darüber sehe ich meist noch hinweg.
Dass du mich jetzt aber bei klirrender Kälte fast 45 Minuten warten lässt ohne Bescheid zu sagen und dann gar nicht auftauchst, das geht nun wirklich zu weit. Stets war ich tolerant und finanzierte deine Späßchen jedes Jahr mit mehr meiner kostbaren Taler, damit unser Verhältnis nicht beschädigt wird.
Ich finde es sehr schade, dass du unsere aufregende Beziehung so leichtfertig aufs Spiel setzt. Es tut mir sehr leid, aber ich denke nun wirklich über eine endgültige Trennung nach. Ich brauche jemanden an meiner Seite der zuverlässig ist, nicht nur mein Geld will und auch bereit ist auf meine Bedürfnisse einzugehen. Und ich habe so jemanden kennengelernt. Er nennt sich Opel und ist immer für mich da. Leider werdet ihr euch nicht kennen lernen.
Adieu.

Deutsche Bahn? – ich bin doch nicht blöd!

Man könnte jetzt hier von der Deutschen Bahn eine Standard-Antwort, gefüllt mit Entschuldigungsfloskeln erwarten. Genau dies ist aber nicht passiert und verleiht dem Ganzen eine absolute Genialität.

Deutsche Bahn

Hallo meine liebste Franzi Do, 

es tut mir so leid. Ich weiß, dass ich in der Vergangenheit viele Fehler gemacht habe und nicht immer pünktlich bei unseren Treffen war. Dafür möchte ich mich in aller Form bei Dir entschuldigen. Ich habe die Zeit mir Dir sehr genossen. Manchmal wollte ich, dass sie kein Ende hat. Das ich manchmal anhänglich bin, weiß ich. Es fällt mir schwer loszulassen. Dass ich Dich mit dieser Zuneigung erdrückt habe, ist unentschuldbar und mein größtes Laster. Das wir heute einen Termin hatten, habe ich total vergessen. 🙁 Wo und wann waren wir verabredet? Ich schaue dann gerne einmal in meinem Terminkalender nach. 

Ich kann verstehen, dass Du dich nach etwas anderem umgesehen hast. Eine Frau wie Du, bleibt natürlich nicht lange alleine, dass weiß ich. Vielleicht gibst Du mir aber noch einmal die Möglichkeit, Dir zu zeigen, wie viel Du mir bedeutest. Ich werde bei unseren nächsten Treffen auch versuchen pünktlich zu sein oder bescheid zu sagen, falls ich mich verspäte. 

Ich werde Dich vermissen. 🙁 /mi

Die Episode nimmt Ihren Lauf.

Franzi Do

Ich würde dir so gerne glauben, doch die jahrelangen Enttäuschungen sitzen sehr tief… ich weiß nicht, ob ich jemals wieder Vertrauen zu dir haben kann… 🙁

Deutsche Bahn

Warum hast Du die ganzen Enttäuschungen in Dich reingefressen und noch nichts gesagt? Ich wusste nicht, dass es so schlimm um uns steht.  Ich hätte gerne früher reagiert und versucht, unsere Beziehung zu retten bzw. dich davon zu überzeugen, dass ich auch anders kann und der richtige Begleiter an Deiner Seite bin. Ich fühle mich so schuldig.  Ich hoffe, Du kannst Dich auch an die schönen Seiten unserer jahrelangen Beziehung erinnern? /mi

Franzi Do

Natürlich kam es in unserer langjährigen Beziehung auch vor, dass du pünktlich bei unseren Treffen warst und mich angemessen nach Hause geleitet hast. Jedoch wolltest du für diese Dienste auch jedes Jahr ein bisschen mehr von meinem Geld abhaben,welches im gleichen Zeitraum leider nicht parallel angestiegen ist. Auch sind einige deiner Handlanger sehr wohl nette Menschen und wissen, wie man „Kundenservice“ buchstabiert. Leider fällt mir viel mehr nicht ein. Letztes Jahr habe ich mich sogar zu einem Urlaub mit dir überreden lassen und vergaß, dass du ausschließlich auf Reisende mit Laptop- Taschen spezialisiert bist. Es gibt vieles zu bereden, denn Ausreden sind leider keine Lösung für derartige Probleme. Darüber solltest du dir klar werden.

Deutsche Bahn

Ich bin immer für ein Gespräch bereit. Wenn Du zu mir gefahren kommst, kann ich Dir deine schwere Reisetasche leider nicht abnehmen. 🙁 Ich habe aber einige Freunde, die Dir da helfen können. Meine Freunde stellen sich hier vor: Gepäckträger – Im inneren meines Körpers habe ich auch Platz für Deine Tasche. Leider nicht auf jedem Zentimeter, aber an einigen Stellen bzw. in einigen Abschnitten biete ich genug Platz für einen Kofferkuli. Auch wenn sich keine Wege mehr für eine gemeinsame Zukunft finden, möchte ich mich im Wohle einer friedlichen Trennung und Dich in die sicheren Hände eines anderen Begleiters wissen. /mi

Franzi Do

 Ich werde darüber nachdenken, wie es mit uns weitergeht. Nun benötige ich aber erstmal ein bisschen Bedenkzeit, die du – so wie ich dich kenne- mir wohlwollend geben wirst. ….Aber mit dem Bedenkzeit geben bitte nicht wieder übertreiben ja… 😛

Und so weiter… Echt genial gemacht und erreicht erst noch absolut positive Aufmerksamkeit für die Deutsche Bahn. Was will man mehr?

Weiterführende Links

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